カスタマー・ハラスメント対策について

　葛飾区では、職員の安全を確保し、継続的かつ公正に行政サービスを提供するために、令和7年7月に「葛飾区職員カスタマー・ハラスメント対策基本方針」を定めました。

• 葛飾区職員カスタマー・ハラスメント対策基本方針 （PDF 236.6KB）

趣旨

　葛飾区では、区民等利用者の区政運営に対する意見・要望等の重要性を踏まえ、誠実にその内容を受け止め、より一層利用者の満足度の高い行政サービスの提供に努めています。　
　ただし、利用者からの意見・要望等に対し真摯に対応していくことは当然であっても、その過程でカスタマー・ハラスメントに該当する行為があった場合には、基本方針に則り毅然とした態度で組織的に対応することで、安全で働きやすい職場づくりを進めるとともに、安定した行政サービスを継続的に提供してまいります。

カスタマー・ハラスメントの定義及び行為類型

定義

　行政サービスに関して行われる暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為（著しい迷惑行為）であって、職員の就業環境や業務遂行を阻害し、もしくは職員の尊厳を傷つけるものをいいます。

カスタマー・ハラスメントに該当する行為

要求の内容が妥当性を欠く場合

• 行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が区の行政サービスの内容と関係がない場合

要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が
社会通念上不相当である場合 

• 暴行、傷害など身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的、執拗な言動
• 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求

要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が
社会通念上不相当である場合

• 過度な金銭などの補償の要求
• 過度な謝罪の要求
• その他不可能な行為や抽象的な行為の要求

　上記は例示であり、これらに限るものではありません。